UX audit nemá byť dokument. Má to byť zoznam rozhodnutí.
Zadanie býva jednoduché: pozrite sa na to zvonka, povedzte nám, čo je zle, a koľko by stálo to opraviť. Výsledok sa však ľahko zmení na osemdesiatstranové PDF, ktoré nemá hlavu ani pätu. Úprimne, kto ho prečíta celé? (Klient nie. Asi len autor. A možno ani ten nie.)
UX audit je pohľad zvonka na váš web, portál alebo aplikáciu, ktorý pomenuje, kde sa v nich ľudia strácajú, a zoradí, čo opraviť ako prvé. Užitočný je vtedy, keď na konci máte pár konkrétnych úprav a pri každej viete povedať áno alebo nie.
Preto nemá pevnú šablónu. Proces je pevný, rozsah a výstup nie. Tie sa skladajú podľa toho, na čo má audit odpovedať a s čím sa dá pracovať. Audit podľa šablóny by bol pre malú otázku zbytočne veľký a pre veľkú plytký. Často naň stačí samotný produkt, pár čísel a skúsené oko dizajnéra.
Najprv výstup, teda čo na konci dostanete, potom cesta k nemu: šesť krokov, ktoré sú v každom audite, a kedy sa oplatí pridať viac.
Čo má byť výstupom UX auditu
Jeden audit si pamätám ešte spred AI. Robila ho profesionálna agentúra a výstupom bol obyčajný Word so screenshotmi webu rozdelenými podľa typu stránky a s ľudským popisom, čo je zle a čo nepekné. Bol vecný a pomenoval konkrétne veci na úpravu, no bol dlhý a neprehľadný. Klient presne nevedel, čo s ním, a tak nám ho poslal ako zadanie na úpravy. Išiel som rad za radom a ku každej položke dopĺňal nacenenie. Fungovalo to, ale produktívne to nebolo.
Existujú aj audity postavené zo sofistikovanejších krokov. Začínajú workshopom, pokračujú rozhovormi so zákazníkmi, personami, mapou cesty zákazníka, flowmi a sitemapou, porovnaním s konkurenciou a testovaním s používateľmi a končia obsiahlou správou. Všetky tieto kroky majú svoje miesto, no na rozhodnutie často nie sú potrebné. A ak chýba to podstatné, teda jasné úpravy, ktoré sa dajú rovno odovzdať tímu, výsledku sa nikto nedrží. Mať audit je jedna vec, vedieť sa podľa neho rýchlo rozhodnúť je druhá.
Dnes nám s tým pomáha aj AI. Nálezy, ktoré dizajnér pomenuje, pomôže utriediť a pripraviť do prehľadnej podoby aj s náročnosťou každej úpravy.
Každý návrh vo výstupe odpovedá na štyri otázky: čo zmeníme, prečo, čo to prinesie a aká náročná je úprava. Pri „čo to prinesie“ nejde o percentá, ktoré bez dát nikto poctivo nesľúbi, ale o mechanizmus, teda čím úprava pomôže a kde sa to prejaví.
Ukážka (vymyslená):
| Čo zmeníme | Prečo | Čo to prinesie | Náročnosť |
|---|---|---|---|
| Formulár žiadosti si pri chybe zapamätá vyplnené údaje a chybu ukáže priamo pri poli. | Dnes sa po chybe formulár vyprázdni a človek vypĺňa všetko znova. | Pravdepodobne menej nedokončených žiadostí a menej telefonátov na zákaznícku linku. | Stredná Úprava komponentu, dizajn aj vývoj |
| Hlavné tlačidlo na stránke produktu hovorí, čo sa stane, napríklad „Pridať do košíka“ namiesto „Pokračovať“. | Dnes je text nejasný a ľudia pred kliknutím váhajú. | Pravdepodobne menej ľudí, ktorí zastanú pred ďalším krokom. | Drobná Úprava textu |
| Objednávka umožní nákup bez vytvorenia účtu. | Dnes je účet povinný ešte pred platbou, a tak časť ľudí v tomto kroku odíde. | Pravdepodobne menej nedokončených objednávok v poslednom kroku. | Väčšia Zmena logiky a dát |
Navrchu dostanete päť najdôležitejších návrhov s vysvetlením, zvyšok nasleduje zoradený podľa priority a náročnosti. Kto dostane sto odporúčaní bez poradia, nevie, kde začať. Výstup ďalej obsahuje to, čo produkt robí dobre, odlíšenie faktov od hypotéz a otvorené otázky, na ktoré sa zvonka odpovedať nedá. Detailná tabuľka so závažnosťou a screenshotmi ostáva pracovným materiálom.
Šesť krokov, ktoré sú v každom UX audite
Poradie aj hĺbka sa menia podľa projektu, no týchto šesť krokov je v každom audite, ktorý robíme. Mení sa len to, koľko času dostanú.
1. Prečo audit práve teraz
Prvá otázka, ktorú vám položíme, sa netýka obrazoviek, ale dôvodu. Čo audit spustilo a čo má priniesť? Nejdú predaje, treba zvýšiť konverzie, prichádza nový produkt alebo kategória, alebo ľudia niekde v procese odpadávajú? Od dôvodu závisí, kam sa audit pozrie. Pri poklese predajov hlavne na cestu k nákupu, pri novej kategórii skôr na navigáciu a na to, či ju ľudia vôbec nájdu.
Druhá otázka: kto sa bude výsledkom riadiť? Vedenie, ktoré rozhoduje o rozpočte, potrebuje iný výstup než vývojový tím, ktorý má úpravy postaviť.
Bez týchto dvoch odpovedí audit nájde všetko a nepomôže s ničím.
2. Čo už máte k dispozícii
Na začiatku od vás zisťujeme, s čím sa dá pracovať: čísla konverzií, aké analytické nástroje používate, spätná väzba od zákazníkov, návštevnosť a výkon jednotlivých sekcií. K tomu pár viet o tom, kto je váš zákazník a čo od produktu chce.
Nič z toho nemusí byť kompletné. O zákazníkovi stačí pár viet označených ako predpoklad, persona s fotkou a menom k tomu nič nepridá.
A ak analytika chýba? Audit sa dá spraviť aj bez nej, len nálezy potom nie sú dôkazy z dát, ale hypotézy s návrhom, ako ich neskôr overiť. Preto odporúčame zaviesť aspoň základnú analytiku, najneskôr hneď po audite. Čo nevieme, ide do výstupu ako otvorená otázka, nie ako dôvod audit odložiť.
3. Prechod produktom očami zákazníka
Tu začína samotná práca. Produkt preklikáme tak, ako by ho prechádzal zákazník s konkrétnym cieľom, na mobile aj na desktope, a popritom si robíme rýchle poznámky, diktujeme a fotíme screenshoty. Prvé nálezy bývajú tie, ktoré bijú do očí.
Odborne sa tomu hovorí heuristická analýza: produkt porovnávame s overenými pravidlami použiteľnosti, napríklad či je jasné, kde sa nachádzate, čo sa dá kliknúť a čo sa po kliknutí stane. K tomu pridávame postupy, ktoré sa osvedčili v praxi, napríklad ako má vyzerať navigácia, kde má byť hlavné tlačidlo a koľko informácií znesie jedna obrazovka.
Samotné pravidlá sa dajú prečítať za večer. Audit z prechodu robí skúsenosť dizajnéra, ktorý podobné produkty navrhoval a videl, ako ich ľudia naozaj používajú:
- Konvencie. Vie, na čo sú ľudia zvyknutí z iných webov a aplikácií, a kde ich váš produkt zbytočne núti učiť sa niečo nové.
- Kontext. Vie, kedy všeobecne odporúčaný postup na váš produkt a vašich zákazníkov nesedí.
- Príčiny, nie symptómy. Za piatimi drobnými nálezmi často stojí jedna príčina, napríklad nejasne usporiadaný obsah. Oprava príčiny vyrieši všetky naraz.
- Závažnosť. Rozozná, čo ľudí len zdrží a čo ich zastaví úplne.
A napokon sledujeme, ako sa ľudia rozhodujú: kam smeruje ich pozornosť, kde očakávajú ďalší krok a kde ich priveľa možností zastaví.
Pozeráme sa očami zákazníka, nie majiteľa. Majiteľ vie, kde čo je, zákazník to musí nájsť.
4. Nezávislý druhý pohľad
Keď máme vlastné poznámky, pridáme druhý, nezávislý pohľad. Môže ho dať kolega alebo niekto ďalší z tímu, často je to však AI agent, ktorý prejde produkt rovnakou cestou ako zákazník, urobí screenshoty a prvý zoznam nálezov. Dôležité je poradie. Druhý pohľad vzniká oddelene a svoje zistenia si zapíšeme skôr, než ho uvidíme, inak by sme už len hľadali potvrdenie toho, čo napísal niekto iný.
Prečo ďalší pohľad? Jeden človek nikdy nenájde všetko. Jakob Nielsen v článku „How to Conduct a Heuristic Evaluation“ opisuje, že jeden hodnotiteľ nájde približne tretinu problémov s použiteľnosťou a päť nezávislých hodnotiteľov okolo troch štvrtín. Jeho čísla platia pre ľudí, nie pre AI, princíp je však rovnaký: každý ďalší nezávislý pohľad pridá nálezy, ktoré prvý nevidel. A keď ten istý problém nájdu viacerí, je to signál, že je dôležitý.
Popri druhom pohľade zbierame aj dáta z nástrojov, ktoré merajú, čo okom nevidno. Nie sú ďalším pohľadom, ale tvrdými číslami, o ktoré sa nálezy môžu oprieť. Google PageSpeed Insights a Lighthouse ukážu rýchlosť načítania a Core Web Vitals, teda metriky rýchlosti a stability stránky, ktoré sleduje aj Google. WAVE zase odhalí problémy s prístupnosťou, napríklad slabý kontrast alebo chýbajúce popisy obrázkov. Na verejnej stránke fungujú aj bez prístupu ku kódu. Pomalé načítanie totiž nie je len technická vec, ale aj problém použiteľnosti.
Potom porovnáme zoznam dizajnéra so zoznamom druhého pohľadu. Čo nájdu oba, je najsilnejší signál a ide vyššie, čo nájde len jeden z nich, ešte zvážime. Miesta, kde sa rozchádzajú, bývajú najzaujímavejšie. Buď treba overiť skutočný stav, alebo sú kandidátom na test.
AI prejde produkt systematicky a rýchlo a pridá šírku. Detaily, kontext a to, čo je pre konkrétneho zákazníka dôležité, však väčšinou nájde človek. AI sa navyše mýli s rovnakou istotou, s akou má pravdu. V jednom audite napríklad uviedla bezplatnú dopravu ako plošnú, hoci platila len pre jednu možnosť doručenia.
AI nerozhoduje, čo je dôležité. To robí UX dizajnér alebo audítor.
5. Poradie podľa hodnoty za úsilie
Každý nález ohodnotíme napríklad na škále od 1 do 5 a poradie potom určí jeden vzorec:
priorita = (závažnosť × miesto × istota) / náročnosť
- Závažnosť hovorí, či problém človeka len zdrží, alebo ho zastaví úplne.
- Miesto váži, kde sa problém deje. Rovnaká chyba v poslednom kroku objednávky alebo žiadosti váži viac než na úvodnej stránke, lebo tam už človek chce dokončiť to, kvôli čomu prišiel.
- Istota znižuje váhu nálezov, ktoré stoja na domnienke. Vo výstupe ich jasne označíme a do záveru ich netlačíme.
- Náročnosť hovorí, koľko práce úprava stojí.
Závažnosť krát miesto dáva dopad, takže sa dá odhadnúť aj bez analytiky. Náročnosť opisujeme slovami, aby sa dala odhadnúť aj bez vývojára:
- Drobná úprava: text, nastavenie alebo presun prvku, rádovo hodiny.
- Stredný zásah: úprava komponentu alebo sekcie, dizajn aj vývoj, rádovo dni.
- Väčší zásah: zmena šablóny, logiky alebo dát, rádovo týždne.
Vzorec nie je pevné pravidlo a občas ho prebije vaša strategická priorita. Je však obhájiteľnejší než pocit.
6. Spoločné rozhodnutie, čo ďalej
Výstup prejdeme spolu, návrh po návrhu, a pri každom sa rozhodnete: áno, nie alebo neskôr.
Náročnosť z auditu slúži ako podklad pre nacenenie. Presný odhad urobí vývoj až pre návrhy, ktoré prešli, a práca sa tak dá rozdeliť na etapy: rýchle výhry hneď, väčšie zásahy do roadmapy.
Sporné body, pri ktorých sa pohľady rozchádzajú alebo chýbajú dáta, idú na overenie: A/B test, meranie, prípadne testovanie s ľuďmi.
Po stretnutí pošleme krátky písomný záznam o tom, čo sa ide robiť, kto to robí a čo ostalo otvorené. Inak si každý zo stretnutia odnesie iný audit.
Kedy pridať viac než základ
Šesť krokov často stačí. Ak si však otázka z prvého kroku žiada hlbší pohľad, pridávame ďalšie techniky, no len tam, kde majú zmysel, nie automaticky.
Heatmapy a záznamy obrazovky. Základná analytika, napríklad Google Analytics, patrí k podkladom z druhého kroku. Navyše sa oplatí pridať heatmapy a záznamy návštev z nástrojov ako Hotjar alebo Microsoft Clarity. Ukážu, kde ľudia klikajú, kam scrollujú a kde sa zasekávajú, a buď potvrdia prioritu, alebo odhalia problém, ktorý prechodom produktu nebolo vidno.
Testovanie s ľuďmi. Môže prísť pred auditom aj po ňom. Po audite je častejšie a zvyčajne efektívnejšie, lebo zjavné problémy už našiel audit a testuje sa len to, čo je sporné alebo má nízku istotu. Čas testerov sa tak nemíňa na veci, ktoré vidno aj bez nich. Pred auditom sa oplatí, keď potrebujete vidieť reálne správanie a nemáte žiadne dáta, alebo keď chcete zmerať východiskový stav a po úpravách ho porovnať.
Na kvalitatívny test zvyčajne stačí päť ľudí z jednej skupiny zákazníkov, ako opisuje Jakob Nielsen v článku „Why You Only Need to Test with 5 Users“. Pri viacerých odlišných skupinách stačia traja až štyria z každej. Ak chcete merať čísla, napríklad úspešnosť úloh, treba 20 až 40 ľudí. Pre väčšinu kvantitatívnych štúdií Nielsen Norman Group odporúča 40.
Rozhovory a dotazníky. Dajú hĺbku, ktorú zvonka nezískate, teda prečo sa ľudia rozhodujú tak, ako sa rozhodujú. Pred auditom pomôžu, keď zákazníka nepoznáte alebo pripravujete nový produkt či veľký redizajn, po audite vysvetlia, prečo konkrétny problém vzniká. Pri rozhovoroch sa obvykle uvádza okolo dvanástich na jednu podobnú skupinu ľudí, pričom väčšina tém sa ukáže už v prvých šiestich (Guest, Bunce a Johnson, 2006). Dotazník odpovie skôr na otázku koľko a ako často než prečo a potrebuje výrazne viac odpovedí.
Výskum je však pomalší a drahší. Keď naceňujeme audit spolu s redizajnom, výskum a audit z toho niekedy zaberú až tretinu času. Pri menšom projekte dokáže skúsený dizajnér určiť správny smer aj bez výskumu a chýbajúce informácie doplnia krátke workshopy s vami, ktoré sú rýchlejšie a lacnejšie.
Koľko trvá UX audit a od čoho závisí cena
Na obe otázky je poctivá odpoveď rovnaká: závisí od rozsahu, ktorý určujú najmä tieto veci:
- koľko typov obrazoviek a ciest audit pokrýva, napríklad len objednávku alebo celý produkt
- platformy: web, mobil, aplikácia
- aké dáta sú k dispozícii a koľko práce dá ich spracovanie
- či sú súčasťou rozhovory, dotazníky alebo testovanie s ľuďmi
- koľko kôl revízií a spoločných stretnutí
Rozsah sa preto dohaduje na začiatku, podľa otázky z prvého kroku. Ak sa audit zameria na jednu konkrétnu časť, napríklad objednávku alebo registráciu, bude kratší. Ak má pokryť celý produkt, bude dlhší alebo sa rozdelí na etapy.
A ak vás popri používateľskom zážitku zaujíma aj stav kódu, na ktorom produkt stojí, to je iná otázka. Odpovie na ňu náš bezplatný audit kódu.
Otázky, ktoré položte dodávateľovi
Či audit robíte s nami alebo s niekým iným, tieto otázky sa oplatí položiť ešte pred začiatkom. Pokojne ich skopírujte do mailu.
- Čo má UX audit riešiť a prečo ho vlastne potrebujeme?
- S čím budete pracovať, ak nemáme analytiku?
- Ukážete nám príklad výstupu?
- Koľko návrhov dostaneme a ako budú zoradené?
- Ako odlíšite fakt od hypotézy?
- Kde použijete AI a kde rozhoduje človek?
- Čo bude podkladom pre nacenenie úprav?
Audit nekončí odovzdaním. Končí prvou úpravou, ktorá ide do produkcie.